Řešení stížností z pohledu poskytovatele zdravotních služeb

Přijetím zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách došlo ke změnám v postupu řešení stížností. Odbor zdravotnictví Krajského úřadu Zlínského kraje upozorňuje na ustanovení § 93 cit. zákona, zejména odst. 3, který řeší vlastní postup při vyřizování podaných stížností

§ 93 odst. 1)

Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím

se zdravotními službami může podat stížnost

a) pacient,

b) zákonný zástupce pacienta,

c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,

d) osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje; tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů.  Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

§ 93 odst. 3)

Poskytovatel je povinen

a)     navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti,pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,

b)    vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,

c)     vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,

d)    umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie,

e)     jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele,který poskytl související zdravotní služby.  

§ 93 odst. 4)

Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je dále povinen

a)     vypracovat postup pro vyřizování stížností,

b)    postup a informaci o možnosti podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (dle odst. 2)  uveřejnit  ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.

Doporučujeme všem poskytovatelům postupovat při řešení podaných stížností v souladu s novou právní úpravou.